近日,前往天津市第一中心醫院門急診就醫的患者會感受到退費的流程和以前不一樣了。對同一門診號下產生的已繳費但尚未執行的醫囑,接診醫生只需一鍵取消,患者就可以在收費窗口完成一站式退費,不需要再像以前那樣拿著票據不停地往返于各個部門簽字確認了。對已經執行不需退費的項目,患者也不需要再找醫生重新開單了,就醫更加方便了。

  這項服務也是醫院“智慧服務”的一個升級,該院在本市大型綜合性醫院中率先實現門急診一站式退費的醫院。

  天津市第一中心醫院信息處處長孫歆介紹,在調研中發現,門急診醫保患者對于簡化退費流程訴求非常強烈。由于受門普、門特壓起付線和涉及退費順序等醫保政策以及與醫保系統數據交互的制約,本市各醫院門急診退費流程基本相同,都需要患者必須按照收費順序從后往前逐項進行退費。如果患者的醫囑項目恰好都是藥費,只去藥房一地即可。但是如果該患者的收費項目中夾雜了諸如:檢驗、放射、彩超或者其他類別的收費項目,那么患者就不得不逐個部門辦理退費手續。直到退到想要退的項目為止,這其中還可能出現科室下班或者重新排隊等候的情況。辦理完退費手續后,還要找醫生再把剛才退掉后的其余項目再重新開具,然后再逐個跑一遍相關部門。由于醫院門診面積較大,各部門分布于不同樓層,特別是針對一些老年人或行動不方便的患者極大地影響了就醫體驗。

  天津市第一中心醫院經過一年的智慧門診建設,目前已經具備了包括自助機、天津健康APP、公眾號、電話和醫生站診間預約在內的多種預約方式。以及銀行卡、支付寶、銀聯云閃付等支付方式的全覆蓋。實現了分時段預約、排隊叫號、到號提醒、過號重排、院內導航、門診實時監控等一系列便民就醫舉措。但是這些舉措都是針對門診就醫正流程的,像退費這種逆流程操作在前期規劃中確實沒有涉及。

  患者的訴求得到了院方的共鳴,但是如何在方便患者和符合醫保規定之間取得平衡?院黨委、領導班子并沒有簡單地把問題歸結于外界因素,在充分肯定相關部門前期工作成績的同時,對于進一步提升患者就醫感受又提出了更高的要求。本著實實在在提升服務質量、優化服務流程的目標,要求醫政、財務、醫保、信息等相關部門開拓創新、集思廣益,探索出一套切實可行的一站式退費流程。

  “別小看這個就醫流程上小小的變化,”孫歆說,“背后是各個部門的通力合作與擔當、是大量復雜邏輯的梳理與重構、是管理與流程的再造。它要經過相關部門以及技術人員8個月不斷地構思、論證、質疑、推翻、再設計,最終拿出了一整套一站式退費的線上線下流程。新的退費流程只需開單醫生在醫生站點選要退的項目,患者在窗口即可完成一站式退費操作。此模式在本市率先建立起了‘最多退一次’的案例。”(梁爽)